«On s’épuise en espérant trouver comment ça marche» : face à l’algorithme, la détresse des livreurs et chauffeurs VTC

Au croisement de la rue du Louvre et de la rue Montmartre, Teddy attend depuis longtemps. Trop longtemps. « J’ai commencé à 9 heures et j’ai fait aucune livraison », lâche-t-il dépité. Il est 15 heures passées et l’écran de son téléphone affiche effectivement un solde nul. À sa droite, une petite sonnerie bien connue des coursiers se fait entendre. Teddy se redresse en réajustant son bonnet. Voilà son voisin qui s’active, enfile son sac à dos isotherme puis enfourche son vélo. « Lui, il a de la chance, soupire Teddy avant de s’avachir de nouveau. C’est comme ça, c’est le hasard. » Comme tous les travailleurs des plateformes comme Uber, Deliveroo, Stuart ou encore Bolt, Teddy est suspendu aux décisions de l’algorithme.

Depuis leur création, ces entreprises en ont fait leur pierre angulaire. C’est lui qui met en relation les clients et les travailleurs. C’est lui aussi qui fixe la rémunération des courses. « Uber n’est pas le patron, c’est l’algorithme qui décide », répétait à l’envi Travis Kalanick, cofondateur du groupe américain dont le chiffre d’affaires a atteint les 11,96 milliards de dollars (environ 10,5 milliards d’euros) en 2024. Si l’entrepreneur a quitté la multinationale en 2017, la phrase est restée. Véritable secret concurrentiel pour les plateformes, le fonctionnement des programmes informatiques qui distribuent les tâches et fixe les rémunérations reste opaque, générant tout un imaginaire quant à ses rouages, ainsi que les dérives allant nécessairement avec. Certains chercheurs en sciences sociales parlent de « potins algorithmiques » pour désigner ces spéculations. « On ne sait pas beaucoup de choses sur lui », opine Teddy qui donne l’impression de parler d’un vieil ami peu loquace. « Pour le piéger, chacun à ses théories », ajoute-t-il en souriant. Sur les trottoirs, là où se regroupent les travailleurs en attente de course, la question revient inlassablement.

Des « potins algorithmiques »

Devant un McDonald’s du 12e arrondissement de la capitale, Medhi grille une cigarette, accoudé sur le guidon de son scooter. En attendant la sonnerie, il devise avec son voisin sur Franck. C’est le nom donné par Deliveroo à son algorithme. « Il est pas tous les jours commode, sourit Mehdi entre deux bouffées de tabac, mais ici on est dans une zone qui sonne. » Comprendre, une zone située à proximité des géants de la restauration rapide, où l’algorithme est plutôt clément. Ce soir Franck est pourtant capricieux. « Je vais pas tarder à rouler un peu pour le réveiller », se persuade Mehdi en jetant son mégot dans le caniveau. Selon un de ces « potins algorithmiques », rester toujours en mouvement montrerait à l’algorithme que l’on est volontaire pour prendre des courses. Le voisin de Medhi sourit. « Moi je n’y crois pas à tout ça », lâche-t-il en le regardant partir. Rouler sans s’arrêter donc, mais aussi ne pas accepter certaines courses, élargir ses plages de connexion ou soigner sa notation auprès des clients… Les techniques pour séduire l’algorithme pullulent, sans que l’on puisse déterminer ce qu’elles valent réellement.

« La note du chauffeur, l’ancienneté, le taux d’acceptation ou le taux d’annulation du chauffeur ne sont en aucun cas pris en compte dans le système d’attribution de propositions des courses », martelait de son côté une responsable de chez Uber lors du webinaire annuel organisé en février 2024 entre la firme et ses chauffeurs. Pour répondre aux interrogations des travailleurs, la branche française de la plateforme américaine diffuse chaque année une rencontre d’une heure où elle présente ses objectifs pour l’exercice à venir et répond à des questions posées en amont par les chauffeurs sur un forum. « Il y a un seul objectif dans l’attribution des courses, c’est de réduire les temps d’approche à l’échelle de la plateforme. Donc l’attribution des courses va se faire en fonction, et uniquement, de tous les chauffeurs et de tous les passagers », ajoute cette responsable.

« Il n’y a quasiment personne qui sait ce qu’il contient »

De son côté, Deliveroo détaille le caractère de son algorithme Franck dans une note sur son site internet. « L’algorithme est constitué d’une technologie d’apprentissage automatique, qui prédit les délais de chaque commande et identifie le livreur ou la livreuse partenaire le ou la mieux placée pour la livrer », note la plateforme. Différents facteurs comme la nature du plat, l’emplacement du restaurant, l’heure et le jour de la commande, le nombre de livreurs, le nombre de commandes et la distance entre les restaurants et les clients sont pris en compte dans le calcul, explique l’entreprise. Quel poids occupe chaque paramètre dans la décision finale ? Impossible de le savoir. « Pour moi, l’algorithme est codé à San Francisco par les geeks de la Silicon Valley et en dehors d’eux, il y a quasiment personne qui sait ce qu’il contient, sourit Mehdi, de retour de son tour de pâté de maisons. En attendant, nous, on s’épuise en espérant trouver comment ça marche. » 

« L’opacité du fonctionnement algorithmique fait en sorte que les chauffeurs ne peuvent travailler que sur la base d’hypothèses, qui diffèrent selon les individus, les chauffeurs et livreurs ne se rejoignant pas sur l’identification d’une technique de travail qui serait à coup sûr plus rentable qu’une autre », note Lucie Enel, doctorante en communication à l’université du Québec à Montréal et autrice d’une thèse sur la situation des chauffeurs et livreurs des plateformes. « Interpréter les choses est une façon de se rassurer. Les travailleurs développent des croyances vis-à-vis de l’algorithme pour calmer l’angoisse que produit le travail », abonde Fabien Lemozy, chercheur à l’Institut de PsychoDynamique du Travail et auteur de l’ouvrage Plateformes. La colonisation du travail et de la démocratie. L’universitaire épingle également la suppression de l’humain dans la hiérarchie. « Une autorité humaine, ça permet de négocier, de faire remonter des revendications, de créer un dialogue social, insiste-t-il. La remplacer par une machine vulnérabilise les travailleurs. »

Dans un rapport publié fin mars, l’Anses a mis en garde sur les risques sanitaires que ce management algorithmique fait peser sur les travailleurs. « Pour endurer ces situations précaires sur le plan économique, et anxiogènes, les livreurs élaborent des stratégies de défense par « auto-accélération », lesquelles les exposent à un risque d’épuisement physique, cognitif et émotionnel, prévient l’institut. Ces facteurs favorisent la survenue de burn-out, de dépression, d’anxiété, mais aussi d’accidents, et de troubles du sommeil – créant un ensemble complexe de défis pour leur équilibre psychopathologique et psychosomatique. » Pour y remédier, l’Anses recommande de suivre la directive européenne relative aux travailleurs de plateforme adoptée en octobre 2024. Cette directive qui doit être transposée dans le droit français d’ici 2 ans prévoit notamment un contrôle accru de l’usage des algorithmes et la mise en place d’un interlocuteur humain. Elle prévoit également l’implication des travailleurs dans le développement des algorithmes.