Une super app plutôt que 20 sites différents : ce que l’IA va changer à la préparation de vos voyages

« D’ici 2030, des assistants virtuels alimentés par l’IA prendront en charge tous les arrangements de voyage, offrant des séjours personnalisés et trouvant les meilleures offres sans effort.» Dans son rapport sur les tendances de voyage 2030 dévoilé ce début d’année, le géant Kayak, filiale du mastodonte Booking, a placé le sujet de l’intelligence artificielle en tête de liste. Et pour cause : le voyage est l’un des secteurs qui s’est le plus largement digitalisé, et ce dès l’apparition des premiers moteurs et «applis» de recherches de billets, ou des plateformes de locations d’hôtels agrémentés d’avis clients plus ou moins fiables.

Les consommateurs se sont pris au jeu, intégrant le «online» dans leurs habitudes. Elles se sont depuis enrichies avec la consultation de blogs puis de réseaux sociaux divers et variés ou, encore, d’outils de cartes interactives. Ou, encore plus récemment, en demandant à ChatGPT de préparer un parcours de 10 jours en Indonésie. Bilan ? « On peut dire qu’on doit aujourd’hui se démultiplier le nombre de visites de sites pour préparer son voyage», résume Sabine Bechelani, responsable du secteur Voyage chez Accenture pour la France, la Belgique et les Pays-Bas. La société de conseil vient de publier un rapport (*) éclairant intitulé « Comment l’IA générative peut redéfinir les expériences des clients et débloquer une nouvelle valeur pour les organisations».

Une recherche de voyage en ligne «longue», «stressante»

La complexité est le point de départ de l’étude qui l’objective à grand renfort de chiffres. 48% des voyageurs préfèrent utiliser un ordinateur, 33% seulement privilégiant le smartphone, à rebours des usages constatés. 96% des sondés lisent les avis d’autres clients et les qualifient de «très importants» dans leur processus de décision. Dans le même temps, les bonnes vieilles conversations avec les amis et la famille restent prépondérantes, de même que la consultation de magazines (61%). «Faut-il s’étonner que l’expérience globale de la planification soit si longue, si stressante et si décousue pour un si grand nombre de personnes ?, relève le document. «68 % des personnes interrogées déclarent utiliser jusqu’à dix sites pour planifier leur voyage, et 25 % consultent entre 11 et 20 sources d’information différentes au cours de cette phase de planification.»

Et l’on retrouve l’une des raisons possibles à l’usage des ordinateurs plutôt que des smartphones pour réserver ses prochaines vacances : «Pour gérer les détails, ils [les consommateurs] ont souvent recours à des sessions de navigation à onglets multiples, à des sites web de mise en signet, à des feuilles de calcul hors ligne et à une prise de notes détaillée.» Voilà pour le contexte qu’Accenture résume d’une formule : entre requêteurs et outils de réservation de voyage en ligne, c’est «la grande déconnexion», tant l’insatisfaction semble élevée (66%). «La démultiplication des réseaux sociaux accroît les risques sur la qualité des informations», complète Sabine Bechelani : aux faux avis en ligne s’ajoutent les informations mensongères parfois, orientées souvent, publiées sur les réseaux sociaux.

Faire travailler les acteurs ensemble

Pour parvenir à ce que les consommateurs appellent de leurs souhaits et que l’IA générative permettrait, à savoir une «super application» riche en options (pouvoir converser pour formuler des demandes et interagir, par exemple), le secteur fait d’abord face à un écueil culturel. «Les acteurs du voyage ont cette habitude d’investir chacun dans leur segment, car ils se sont construits en fonction de leurs besoins qui sont souvent différents», expose la consultante d’Accenture. Quoi de commun entre une compagnie aérienne, un hôtel et un croisiériste ? Certes, la notion de risque est commune : réputationnelle, que le consommateur soit insatisfait d’une partie de son expérience… Mais cette hétérogénéité est peut-être le premier obstacle perçu pour répondre aux souhaits des clients. «Plus que la super app, la technologie doit tendre vers la richesse et la précision des informations, tout en simplifiant par exemple la comparabilité des offres en vérifiant la véracité des allégations», éclaire la consultante.

«Comment peut-on travailler ensemble, c’est donc la première question à se poser», appuie Sabine Bechelani, qui souligne aussi l’exigence croissante d’une partie des voyageurs aujourd’hui. «Sur un sujet aussi impliquant que ses vacances, le client a besoin a minima d’être reconnu dans ses habitudes et compris dans toute une série de nouvelles requêtes comme les régimes alimentaires. C’est le prérequis pour qu’il consomme et que, selon le modèle sur lequel repose l’industrie du voyage, il soit satisfait et envisage de dépenser davantage. Le voyage est un secteur bâti sur la satisfaction du client.»

Selon elle, cela explique en partie une forme de retard dans les investissements informatiques qui permettraient une utilisation optimale de l’IA générative, y compris en «back-office». «Sauf qu’il faut aujourd’hui investir pour continuer à garantir un niveau de satisfaction élevée et se distinguer sur des usages innovants comme le concierge numérique qui accompagne 24h/24 le voyageur pendant la prestation.» 73% des dirigeants du secteur se retrouvent sur ce point.

(*) Étude réalisée sur la période mars-avril 2024 auprès de 8079 voyageurs interrogés dans 8 villes principales dont Paris ; 313 acteurs professionnels du voyage.

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